ІННОВАЦІЙНІ ПІДХОДИ ДО МОДЕЛЮВАННЯ Й АВТОМАТИЗАЦІЇ СЕРВІСНИХ ПРОЦЕСІВ У СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА
Анотація
У статті обґрунтовано доцільність застосування процесного підходу до моделювання сервісної діяльності готельного підприємства в умовах підвищення вимог до якості обслуговування. Запропоновано використання адаптованої сервісної карти (service blueprint) як методологічної основи проєктування системи управління якістю сервісу, що забезпечує узгодженість дій гостей, операцій обслуговування, управлінських процесів і підтримувальних функцій у межах керованої моделі. Для ідентифікації причин відхилень якості сервісу застосовано причинно-наслідковий аналіз, який дозволяє встановити зв’язок сервісних проблем з організаційними та технологічними чинниками. Обґрунтовано значення автоматизації для підвищення керованості й стабільності результатів обслуговування. Запропонований підхід може бути використаний у практиці управління готелями з метою вдосконалення системи управління якістю послуг.
Посилання
Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві : підручник. Харків : ХДУХТ, 2016. 268 с.
Давидова О. Ю., Сисоєва С. І. Якість послуг у готельно-ресторанному бізнесі: концептуальні напрями підвищення. Вісник Харківського національного університету імені В. Н. Каразіна. Серія «Міжнародні відносини. Економіка. Країнознавство. Туризм». 2018. № 7. С. 128–134. DOI: https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12-8475
Павлова С. В. Впровадження стандартів якості обслуговування як чинник конкурентоспроможності ресторану. Економіка та держава. 2019. № 5. С. 66–70. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-18
Язіна В. А., Кучер М. В., Сабіров О. С. Сучасні аспекти управління якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Інфраструктура ринку. 2020. Вип. 41. С. 187–193. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-87
Про стандартизацію : Закон України від 05.06.2014 р. № 1315-VII. Офіц. вебпортал Верховної Ради України. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1315-18#Text
ДСТУ ISO 9000:2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2015, IDT). Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. 45 с.
Круковська О. В. Оцінювання якості продукції та послуг у готельно-ресторанному бізнесі. Економічний аналіз. 2017. Т. 27. № 3. С. 118–124. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-35
Кушнірук В. С., Величко О. П., Коваль О. А. Управління бізнес-процесами підприємств готельно-ресторанного бізнесу. Економіка та управління підприємствами. 2019. Вип. 35. С. 92–98. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-47-65
Стойка І. М., Шерстюк Р. П. Управління якістю готельно-ресторанних послуг на основі принципів Демінга. Бізнес Інформ. 2021. № 6. С. 188–194. DOI: https://doi.org/10.33108/sepd2020.01.066
Bitner M. J., Ostrom A. L., Morgan F. N. Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California Management Review. 2008. Vol. 50(3). P. 66–94. DOI: https://doi.org/10.2307/41166446
Hossain M., Enam F., Farhana S. Service blueprinting as a tool for improving restaurant service quality. International Journal of Quality and Service Sciences. 2020. Vol. 12(3). P. 301–316. DOI: https://doi.org/10.4236/ajibm.2017.77065
Dewi L. T., Chien N. T., Kervione C. Service blueprinting approach to improve service quality in food service operations. Journal of Hospitality and Tourism Technology. 2019. Vol. 10(3). P. 412–428. DOI: https://doi.org/10.24002/ijieem.v4i1.5506
Davidova, O. Yu. (2016) Upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Quality management of products and services in hotel and restaurant industry]. Kharkiv: Kharkiv State University of Food Technology and Trade. (in Ukrainian)
Davidova, O. Yu., & Sysoieva, S. I. (2018) Yakist posluh u hotelno-restorannomu biznesi: kontseptualni napriamy pidvyshchennia [Service quality in hotel and restaurant business: Conceptual directions of improvement]. Visnyk of V. N. Karazin Kharkiv National University. Series: International Relations, Economics, Country Studies, Tourism, vol. 7, рр. 128–134. DOI: https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12-8475 (in Ukrainian)
Pavlova, S. V. (2019) Vprovadzhennia standartiv yakosti obsluhovuvannia yak chynnyk konkurentospromozhnosti restoranu [Implementation of service quality standards as a factor of restaurant competitiveness]. Ekonomika ta derzhava, vol. 5, рр. 66–70. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-18 (in Ukrainian)
Yazina, V. A., Kucher, M. V., & Sabirov, O. S. (2020) Suchasni aspekty upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Modern aspects of quality management of products and services of hotel and restaurant enterprises]. Infrastruktura rynku, vol. 41, рр. 187–193. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-87 (in Ukrainian)
Law of Ukraine on Standardization (2014) Pro standartyzatsiiu [On Standardization] No. 1315-VII. Vidomosti Verkhovnoi Rady Ukrainy, (31), Art. 1058. (in Ukrainian)
State Enterprise “UkrNDNC” (2016) DSTU ISO 9000:2015. Quality management systems – Fundamentals and vocabulary. Kyiv. (in Ukrainian)
Krukovska, O. V. (2017) Otsiniuvannia yakosti produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu biznesi [Evaluation of quality of products and services in hotel and restaurant business]. Ekonomichnyi analiz, vol. 27(3), рр. 118–124. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-35 (in Ukrainian)
Kushniruk, V. S., Velychko, O. P., & Koval, O. A. (2019) Upravlinnia biznes-protsesamy pidpryiemstv hotelno-restorannoho biznesu [Business process management of hotel and restaurant enterprises]. Ekonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy, vol. 35, рр. 92–98. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-47-65. (in Ukrainian)
Stoika, I. M., & Sherstiuk, R. P. (2021) Upravlinnia yakistiu hotelno-restorannykh posluh na osnovi pryntsypiv Deminha [Quality management of hotel and restaurant services based on Deming’s principles]. Biznes Inform, vol. 6, рр. 188–194. DOI: https://doi.org/10.33108/sepd2020.01.066 (in Ukrainian)
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008) Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, vol. 50(3), рр. 66–94. DOI: https://doi.org/10.2307/41166446
Hossain, M., Enam, F., & Farhana, S. (2020) Service blueprinting as a tool for improving restaurant service quality. International Journal of Quality and Service Sciences, vol. 12(3), рр. 301–316. DOI: https://doi.org/10.4236/ajibm.2017.77065
Dewi, L. T., Chien, N. T., & Kervione, C. (2019) Service blueprinting approach to improve service quality in food service operations. Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 10(3), рр. 412–428. DOI: https://doi.org/10.24002/ijieem.v4i1.5506
